易观:2023年9月易观千帆用户体验GX评测显示,国有行及股份行继续领跑手机银行用户体验,平安口袋银行、中国工商银行、招商银行稳居AAAAA级;城商行、农商行、农信社加大科技投入力度,同时,加大场景金融建设,扩大金融服务生态圈,紧跟数字化转型需求,不断丰富金融服务应用场景以拓宽金融服务半径。

2023年9月手机银行用户体验GX评测

2023年9月入围用户体验评测的手机银行APP 有71个,评测结果如下:

平安口袋银行、招商银行、中国工商银行3个手机银行APP稳居AAAAA级;

获AAAA级的共18个手机银行APP,分别为e钱庄、北京银行、丰收互联、光大银行、广发银行、华夏银行、江苏银行、交通银行、民生银行、南京银行、宁波银行、浦发银行、兴业银行、邮储银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、中信银行。其中,南京银行由上月的AAA级升至本月的AAAA级。

获AAA级的共21个手机银行APP,分别为福建农信、甘肃农信、广东农信、广西农信、杭州银行、河北银行、徽商银行、江苏农商银行、江西农商银行、黔农云、山东农信、陕西信合、上海银行、四川农信、苏州银行、天府手机银行、天津银行、浙商银行、郑州银行、中原银行、重庆农商行。

获AA级的共21个手机银行APP,分别为安徽农金、北京农商银行、常熟农商银行、成都银行、东莞农商银行、广州农商银行、桂林银行、河北农信、湖南农信、吉林银行、锦州银行、兰州银行、内蒙古农信、青岛银行、日照银行、深圳农商银行、盛京银行、泰隆银行、厦门国际银行、云南农信、张家口银行。

获A级的共8个手机银行APP,分别为渤海银行、海南农信、河南农信、黑龙江农信、湖北农信、辽宁农信、齐鲁银行、重庆银行。

结合用户体验评测操作体验、性能测试、用户粘性3个二级指标来看,2023年9月国有行及股份行稳居用户体验得分TOP10,这表明,6家国有行及招商银行、平安口袋银行、中信银行、浦发银行4家股份行”市场化程度和数字化成熟度较高,普遍重视用户体验的优化和提升。

国有行、股份行持续领跑,以科技创新金融服务

2023年9月,国有行及股份行仍旧领跑手机银行用户体验。国有行持续践行“以客户为中心”的理念,聚焦为客户创造价值,通过科技创新打造大规模深度连接客户的个性化服务能力,全面赋能营销获客,服务体验、交互效率等环节,通过精细化客户分层分群服务,全面提升金融服务品质,构建起更有深度、更加忠诚的客户关系,通过打造差异化客户体验构建起更加忠诚的客户关系针对客户进行精细化分层分群,基于专业客户服务能力围绕客户需求提供优质、便捷、高效的综合化金融服务体验。

例如,中国工商银行逐步向精准定位、个性化定制的智能型服务转变,通过数字化经营和智慧化服务,为客户创造更加流畅、更具科技感的线上金融服务体验。将VR技术与金融科技结合,可满足客户线上“逛”网点办业务的需求,通过新技术引导客户金融交易习惯线上化。构建线上线下一体化生态,打造从网点到手机端的一体化金融服务场景,通过线上、线下双渠道相互响应,打破时空限制,为客户提供身临其境、沉浸式的线上金融服务体验。

交通银行充分发挥金融科技优势,将银企直联升级成为云直联,组合式推出新一代在线公司金融服务,将自身禀赋和用户需求深度融合、将服务实体经济和数字化转型深度融合,从产品、渠道、安全性等维度全方位升级服务,推动统一平台入口、打通线上线下服务体系、适配个性定制和开放式金融生态,同时,引入了专业企业网银安全客户端,支持多种国密算法,有效提升信息安全防护能力。

综合来看,国有行APP在用户体验GX评测中表现不俗,评测结果稳定在AAAA级及以上,评测结果与上月一致,6家国有行旗下APP用户体验均位列用户体验得分Top10。

股份行持续领跑手机银行,加大金融科技投入以实现场景金融精细化

2023年9月用户体验评测结果显示,参与手机银行APP用户GX评测的股份行APP整体表现出彩,在用户体验方面处于行业领先位置。

从近期股份行的动作来看,股份行们的重心依旧放在了场景金融方面,着重优化线上消费金融服务,拓展数字便民覆盖范围,力求为客户提供更便捷、更优质的线上普惠金融服务,不断完善数字化财富管理和一站式综合服务,把“以人民为中心”的发展思想落实在金融产品服务中。

例如广发银行坚持创新服务意识,不断关注市场新动态新变化,提供与时俱进的新产品新服务,在家具家装、商场购物、旅游等多个专项场景实现交易级场景调额“一客一策”,服务客户个性化消费需求。同时,加大金融科技投入,通过推荐算法等数字化技术加持,广发信用卡交易级场景调额服务已经覆盖衣食住行等日常消费场景及购车、家装、旅游等大额消费场景。在客户知情且同意的情况下,系统可结合APP及商城浏览信息等行为建立多维触发机制,并利用关联规则、协同过滤等算法预测客户偏好,进而推动调额服务实现“一客一策”。

城商行APP用户体验保持稳定,致力于探索多元场景生态

2023年9月城商行APP用户体验GX测评显示,入围AAAA级的有5家,分别为e钱庄、北京银行、江苏银行、南京银行、宁波银行。

秉持着科技引领、创新驱动、数字化经营的发展思路,城商行们持续推进产品升级和模式积极探索践行数字化转型,不断突破金融服务边界。

从城商行近期的表现来看,诸多城商行正在持续提升金融科技赋能水平,加强业务与科技的深度融合,形成具有特色的生态圈平台,探索多元场景生态。

例如北京银行全新发布的“京彩生活”8.0,升级打造政务惠民、城市出行、战略客群、出境金融、便民缴费、生活消费、数字人民币、商超便利八大核心场景群。同时,全新搭建客户体验管理平台(CEM),将用户的每一次使用、每一次点击,都转化为清晰的体验度量指标体系,通过专家分析形成优化建议,最终融入到客户旅程各个触点之中,初步形成“发现问题-分析诊断-行动优化-旅程重塑”的线上体验管理闭环。

农商行农信社以数字化转型为抓手,发挥特色支行服务新市民的辐射带动作用

2023年9月农商行农信社APP用户体验GX测评显示,丰收互联再次入围AAAA级,入围AAA级的有11家,分别是福建农信、甘肃农信、广东农信、广西农信、江苏农商银行、江西农商、黔农云、山东农信、陕西信合、四川农信、重庆农商行。

从农商银近期的动作来看,农商行正积极打造地方特色消费场景,充分发挥“人熟、地熟、地域情况熟”等独特优势,把消费金融作为践行普惠金融的重要工作。在战略规划、科技、机制等方面加大对手机银行的投入,重视并不断优化用户体验,创新推出“阵地+队伍+服务”模式,着力为新市民群体提供一站式专属服务体验。

例如,重庆农商行两江分行打造的“新市民贷款专区”,聚焦新市民租房、创业、消费、购房等金融需求,针对返乡创业就业人员和外来引进人才等新市民群体,提供新市民渝快乡村贷、新市民创业担保贷款、新市民创业就业贷款、渝快贷新市民贷等一站式贷款服务,竭力帮助新市民解决贷款难、融资难问题。